La Ley 10/2025 de 26 de diciembre que fue publicada en el BOE del sábado 27 de Diciembre regula de forma específica la atención al público y al cliente, lo que conlleva diversas implicaciones tanto para los consumidores como para las empresas. La norma entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, pero las empresas tienen 12 meses para adaptar sus sistemas y servicios.
La Ley establece parámetros mínimos obligatorios para los servicios de atención a la clientela, unificando criterios para mejorar la calidad de la atención.
¿Cuál es el principal Objetivo de esta norma?
Garantizar que los servicios de atención al cliente sean: rápidos, eficaces y accesibles transparentes, de calidad y respetuosos con los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
¿A quién afecta esta ley?
La ley afecta a Sectores Prestadores de servicios básicos (agua, energía, telecomunicaciones, banca, transporte, etc.) a quienes su artículo 2 incluye expresamente, tengan el tamaño que tengan:
• Telecomunicaciones
• Energía (electricidad, gas)
• Agua
• Servicios financieros y bancarios
• Seguros
• Transporte de viajeros
• Servicios postales
• Grandes plataformas de servicios al consumidor
En estos sectores, la ley es ahora mucho más estricta con tiempos de espera, resolución de reclamaciones, atención humana y canales accesibles para la atención a los clientes.
¿Afecta a grandes empresas fuera de esos sectores?
El artículo 2.2. señala que las empresas y grupos de sociedades que cuenten con más de 250 empleados y tengan un volumen anual de negocio de más de 50 millones están también incluidas, aunque no presten sus servicios en estos sectores.
Por ejemplo, afectará a cadenas de distribución, cadenas hoteleras, empresas de servicios profesionales que tengan gran volumen de atención al público, etc. que tendrán hasta diciembre de este año 2026 para realizar las adaptaciones de sus S.A.C que sean necesarias.
Afectará la norma a este tipo de empresas en la necesidad de disponer de un servicio de atención a la clientela (del que normalmente ya disponían al amparo de la Ley de Consumidores y Usuarios) que les permita:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
e) La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela de acuerdo con lo previsto en el artículo 15.
¿Cuáles son los principales cambios frente a la Ley de Consumidores y Usuarios?
Esencialmente los principales cambios para empresas que no presten servicios en estos sectores regulados, radican en:
• la imposición de estándares mínimos de atención personalizada y telefonía
• el establecimiento de plazos máximos para la resolución de consultas o incidencias
• la obligación de atender en la misma lengua en la que se presentó la consulta
• necesaria accesibilidad a esos canales para consumidores vulnerables
• mantener un sistema de valoración de satisfacción de los clientes de los sistemas de atención a la clientela y que esa información se registre y guarde para poder ser auditada al menos durante cinco años.
En resumen, estas obligaciones para sectores que no sean los citados expresamente en la ley no son conceptualmente nuevas, pero si son nuevas en cuanto al nivel de exigencia, plazos cerrados, métricas objetivas y documentación y control de sus servicios de atención a la clientela.
©Legal Compliance, S.L.
